“您好！这里是得安惠州保安服务公司客服热线，请问有什么可以帮到您？’’“您好！我们是得安惠州保安服务公司客服热线，打扰您片刻时间，向您做一个服务回访”每当接通广东省得安惠州保安服务公司客服热线，首先听到的总是悦耳动听的问候语，流利的普通话、规范到位的服务用语，让人感到舒心和满意。

于2013年3月3日开设的广东得安保安服务公司客服热线是一个充满青春与朝气的优秀工作集体，热线现有客服接线员8人，平均年龄25岁，都是具有大专以上学历的年轻姑娘。一年365天、每天24小时，她们都在三尺机台上坚守着：时刻接受社会各界的来电咨询、求助、投诉和建议，为公司与客户搭建良好的沟通平台。

专注只为树企业形象

作为目前惠州市唯一的保安业务服务热线，要面向社会各界和全市1000多家客户提供全天候的业务咨询、受理和回访服务，意义非同小可。这群从未接触过热线呼叫工作的姑娘们，利用闲暇时间认真学习服务用语，反复背诵业务项目手册。为练就一身过硬的基本功，客服员姑娘们每人手头都有一大一小笔记本，上面密密麻麻的记录着公司业务项目和学习心得，大的就放在工作台上，在热线工作时可随时查阅，小的则随身携带，等下班回到家再抽空温习一遍。就这样一遍遍地看，一遍遍地记，客服接线员常用的几本辅导资料很快就被翻得变了颜色，在大家的辛苦努力下，不到十天功夫就熟练掌握了全套服务用语和流程。

保安客服热线正式启用后，接线员姑娘们不忘在实际工作中继续锻炼自己，大家互帮互助互学，每逢周末就坐在一起探讨不同类型客户的心理特点，经常拿出一些“棘手”事例来讨论应对办法，调出语音记录让大家反复听，在每季度组织服务用语、电脑打字和处置应急突发事件等业务练兵活动，以期提升服务质量和效率。有的曾从事过公安110接警工作的接线员还主动当起了“兼职教员’’，反串不同客户角色进行“刁难”，一对一地传授恰当的解答方式方法，帮助大家尽快提高实际应对能力，经过多次这样的“模拟训练”之后，接线员姑娘们的心理素质得到了强化，在面对任何繁琐复杂的问题时，她们都能保持平和的心态坦然面对。汗水没有白流，努力没有白费，如今的客服热线已成为惠州市联保保安服务公司对外服务一道最“靓丽”的窗口和绿色通道，深受广大客户和社会各界的好评。据统计，客服热线自开通以来的一年时间里，先后受理业务咨询1096次、回访客户1052家、为客户处理疑难问题815次，客户满意率达98%。

2013年除夕夜，某公司董事长亲戚从外地赶到惠州过年，当他准备进入公司大门找董事长时，执勤保安员按规定要求他出示证件后登记，这位亲戚就通过114查号台查到保安客服热线号码，火气十足地打来电话投诉：“你们公司的保安真牛啊，我是董事长的亲戚也敢拦着，知不知道我一句话就可以让你们的合同终止？”客服接线员听后首先就检查登记为他带来不便表示歉意，然后又向他指出客户单位过年放假，门卫保安员对来访人员必须严格检查登记以确保安全，只要保安员核实情况后就会尽快放行的。听着客服接线员的耐心解释，这位亲戚自己也觉得不好意思了，说：“哦，是我太心急要进去，误会你们了，对不起。”据了解，事后这位亲戚专门向董事长夸奖了尽忠职守的保安员，在他的建议下该公司还为保安员提高了补助标准。

真诚只为让客户满意

在有的人眼中，保安客服热线的工作没啥技术含量，就是坐在空调房里接接电话，这么“轻松”的活谁都可以做。其实只有接线员姑娘们心里最清楚，要接好客户的每一个电话，回答好客户的每一个问题，需要答复技巧、沟通能力、业务知识等多方面的能力，每日每夜这样长时间重复劳动并不容易。

面对来自社会各行业的客户和需求，处于保安工作第一线的热线员姑娘们坚持“无微不至，用心传递”的信念，静心聆听、耐心解释，真诚地给予他们帮助。对于一些没有把握或复杂的问题，她们就及时联系经营部门，配合相关部门解答用户疑问；遇有个别客户抱怨发牢骚、甚至因为情绪激动而大声斥责时，她们仍然保持微笑，耐心向用户解释原因，同时想方设法为用户解决问题。这种发自内心的真诚，常令客户在通话前后判若两人。

2013年3月12日13时，一阵急促的电话铃声响起，客服接线员吴燕马上拎起话筒，只听见一位女士在电话里斥责道：“你们保安的态度怎么这么差？”原来她今天上午送孩子到某医院挂水，等她忙完准备骑电动自行车回家时，却发现电动车已被移位，原位置停了辆小轿车，而且车子防盗锁卡在钢圈内动弹不得，一急之下就与执勤保安员发生争执。吴燕记下情况后，立刻与派驻该医院保安的所属保安大队长联系，通报事情经过，要求尽快做出处理，保安大队长亲自指令医院保安队长前往处理，用工具将防盗锁重新拨回原位，取得了这位女士的谅解。时隔一个小时，吴燕通过电话回访用户，该女士说车已弄好可以开了，并再三对她认真负责的态度表示感谢。

2013年5月31日9时左右，客服接线员姚蓉接到了市民毛先生的投诉电话，毛先生称家里的CK联网报警器无法设防，出于对家庭安全因素的考虑，希望客服接线员能尽快帮他联系维修，姚蓉在受理后立刻拨通维保小组的联系电话。由于维保服务范围广，维保小组工作日程和路线都是提前预定的，在经过客服接线员的沟通协调后，维保小组临时安排专人前往修理。当天下午15时，客服接线员在与毛先生的回访中得知，维修人员在中午时分赶到并将报警器修复，毛先生在电话中对客服人员热情周到的服务给予了赞誉。

营销只为企业转型发展

近年来，为适应现代保安服务多样化的发展趋势，广东得安保安服务公司大胆变革业务范围，积极转变经营产业结构，先后增设了消防远程监控联网报警、车辆安全施救、物业管理、高科技研发等多个延伸服务项目。为了扩大公司新业务的社会知名度，保安客服热线义不容辞地担当起对外营销推广的重任，接线员姑娘们在公司的统一指导下主动出击，改变接受咨询和投诉的单一工作模式，积极配合经营部门与客户进行业务交流，遇有合作意向的就及时通知相关工作人员上门接洽，努力促使业务项目的合作达成。同时，保安客服热线还秉承公司“以客户满意为追求”的服务宗旨，将稳定客户群体、提高客户信任感作为重点工作目标，定期对行业大客户进行服务质量回访，倾听客户的真实意见，为公司业务运营提供了强有力支撑。

2013年8月，公司消防远程监控中心根据市场需求，适时推出了一系列的联网监控优惠促销套餐，通过阶段性让利促销的手段来拓展新业务，社会各界对此反响热烈，不少企事业单位纷纷拨打客服热线咨询优惠政策和操作流程，客服接线员的工作量骤然加大，平均每人每天光接听就要30个电话，而一个电话从专心听完客户的问题到细致解答，再到联系洽谈、安装和做服务质量回访，平均时间都在十五分钟左右，忙起来连水都喝不上几口，一个班次下来连话也不想多说。

年轻的接线员姑娘们没有丝毫的退缩，为了避免过分疲劳影响服务质量，大家就灵活调整班次，轮流上机操作，互相勉励坚持，硬是没有一个人请假脱岗，为优惠套餐的推广做出了贡献。

为更好实现客户服务的差异化，保安客服热线还充分利用现有的信息资源，配合经营部门完善客户信息档案的建设，时刻实时关注客户状态及消费情况，努力为客户提供更具个性化的增值服务。在平时与客户交流时，客服接线员会格外留意客户的兴趣爱好和生活工作习惯，及时掌握保安服务需求和安防产品使用情况，站在客户的立场去推荐适合的优惠套餐及增值业务；遇到对投诉明显增多、要求提前中止合作、产品故障报修频繁以及合同即将到期的用户，客服接线员及时进行联系沟通，给予客户关怀，大大提升了客户感知；每到月底和年底，客服热线接线员还会根据经营部门提供的资料，通过电话提醒客户及时缴纳服务费用，让客户充分感受到客服热线的温馨。

2013年7月25日9时，客服接线员于欣接到惠州某服饰有限公司陈经理的咨询来电，准备向保安公司聘用保安人员看护厂区。于欣在按惯例向客户详细询问了服务要求后，陈经理提出保安员只需要在白天上班执勤，等晚上公司关门后就不用来了。于欣快速记下客户的要求，然后拨通了该区域的分管保安大队长电话，大队长表示保安工作时间太特殊，加上现有人手紧张，在保安人员调度方面存在一定的难度。于欣随即又与陈经理做了进一步沟通：为他分析了全日制、日班两种工作模式的特点和区别，尽力说服陈经理改用全日制工作模式，促成了双方服务合同的达成。第二天上午，于欣再次通过电话回访了解情况，陈经理对保安公司拟定的合同条款和服务标准表示满意，保安队将按预定日期进驻到位。

得安客服热线的接线员姑娘们就是这样，以女性特有的热情和细心，在公司和用户之间架起了一座“连心”。（得安）